Quelques réflexions sur la prospection, le marketing et l’accueil des clients à l’ère numérique

La technologie, les capacités numériques émergentes et l’évolution des mentalités influencent l’orientation future des conseils en gestion de patrimoine dans la ” nouvelle normalité ” numérique. 

 

Réflexions alors que les entreprises poursuivent leur parcours d’engagement numérique.

 

Faire entrer de nouveaux clients dans la porte : les changements de la pandémie ne sont pas temporaires

Le modèle traditionnel d’acquisition de clients en gestion de patrimoine reposait principalement sur les recommandations bancaires et le trafic piétonnier. Cela a pratiquement cessé pendant les fermetures en 2020. Les données marketing ont pris le dessus pour piloter la prospection et construire des références. Les conseillers ont dû instantanément augmenter leurs compétences numériques pour travailler avec les prospects par le biais de Zoom et d’autres canaux virtuels.

 

Si les clients comme les conseillers ont pu être jetés dans le feu de la connexion virtuelle pendant la fermeture au départ, ces canaux sont maintenant des endroits plus confortables pour une base de clients plus large. Les conseillers doivent devenir habiles à trouver et à conserver de nouveaux clients dans un monde virtuel. La bonne nouvelle est que ce monde offre des opportunités significatives – comme la possibilité d’atteindre un public plus large et de transformer les commentaires des clients en améliorations de processus.

 

Les médias sociaux sont importants, mais nécessitent de la prudence

La connexion numérique avec les clients et l’engagement dans les médias sociaux vont de pair. Cependant, l’exploitation des médias sociaux en tant que canal d’engagement nécessite une surveillance et une conformité réglementaire. Il est crucial que les conseillers comprennent à la fois les avantages et les responsabilités des médias sociaux afin que vous puissiez en faire un atout précieux et non un passif.

 

Si l’on considère que les résultats d’une enquête récente indiquent qu’environ 75 % des consommateurs de moins de 40 ans utilisent la recherche Google et environ 50 % utilisent LinkedIn pour trouver un conseiller, l’opportunité est claire. En utilisant la puissance de l’analyse des données, vous pouvez trouver les bonnes opportunités pour transformer les médias sociaux en un outil de prospection de valeur.

 

L’IA et la prospection basée sur les données : Que des paroles et pas d’action ?

Bien qu’en théorie, les entreprises adoptent l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique et l’analyse des données comme de précieux outils de prospection, elles tardent à tirer pleinement parti de ces capacités. Un effort unifié entre les départements marketing et informatique est essentiel pour faire de cette vision une réalité. L’évolutivité et le soutien de l’infrastructure sont essentiels pour tirer le maximum de bénéfices de ces outils.

Cependant, le plus grand défi est de savoir comment utiliser les informations que ces outils produisent pour engager les clients

 

(à lire aussi : qu’est ce que le merchandising ?). La solution à ce problème est multiple et nécessite d’intégrer les outils numériques aux systèmes de CRM et (surtout) de comprendre les préférences des clients concernant la façon dont ils veulent être joints.

 

Réseau numérique ou fatigue numérique ?

Les outils de communication virtuels sont très bien, mais s’ils sont trop utilisés, ils peuvent devenir désuets. En fin de compte, un appel Zoom ne sera jamais comme une réunion en face à face. Les clients expérimentent différentes technologies, comme la réalité virtuelle. Les conseillers devraient changer le mélange aussi si vous voulez garder les canaux de communication ouverts et les clients engagés.

 

Les outils et les compétences dont vous avez besoin pour réussir

La technologie est un facilitateur, pas une panacée. L’impulsion derrière un véritable changement est un changement d’état d’esprit. Les conseillers qui adoptent les capacités virtuelles pourraient profiter des avantages de l’interaction avec une plus grande base de clients à un niveau plus personnel, plus facilement. Plus besoin de se déplacer. Un simple clic de souris et vous établissez une relation.

Le numérique vous permet de fournir un service personnalisé. Les clients s’habituent à ce type d’expérience client dans d’autres domaines de leur vie et l’attendent également de leurs conseillers financiers. Les clients recherchent un défenseur qui comprend leurs circonstances uniques, et non un moyen transactionnel qui fournit une solution unique.

Les clients recherchent un défenseur qui comprend leur situation unique, et non un moyen transactionnel qui fournit une solution unique.

Les trois principales raisons pour lesquelles les clients choisissent des conseillers sont l’offre d’investissement, l’offre technologique et la marque.[2] La maîtrise du numérique vous permet de répondre à ces trois critères, en offrant des conseils sur mesure par le biais de canaux centrés sur le client afin de favoriser la fidélité à la marque. Vous avez maintenant l’occasion parfaite d’améliorer vos compétences numériques et de changer votre état d’esprit afin d’être le conseiller de choix.

 

Créer un processus d’onboarding client sans faille

L’onboarding sans faille est votre ticket à la fois pour conserver les clients que vous avez acquis et pour élargir votre base de clients. Plus il est facile pour les clients de faire affaire avec vous, plus vous aurez de clients satisfaits.

Mais vous ne pouvez pas faciliter le parcours client avant de vous mettre à la place de vos clients et de comprendre pleinement leur expérience. L’analyse des données peut vous aider à comprendre ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin, afin que vous puissiez appliquer la technologie pour créer des solutions aux problèmes courants d’onboarding. Plus vous pouvez personnaliser le processus, mieux c’est.