Convaincre la direction
- Diagnostic chiffré identifie frictions et moments de vérité via CRM et verbatim, et fournit livrables chiffrés, clairement actionnables.
- Prototype mesurable teste hypothèses en conditions réelles, mesure CSAT CES et valide quick wins rapides avant montée en échelle.
- Dossier décisionnel présente ROI scenarisé sur 6 à 12 mois, gouvernance proposée et plan pilote d’une page pour obtenir budget.
Cette scène se déroule souvent autour d’une table de comité exécutif : une présentation ambitieuse qui ne décroche ni budget ni sponsor. Le CFO réclame preuves chiffrées et échéances précises. Un pilote sans livrables concrets finit par perdre de la visibilité et des talents. Vous cherchez une méthode pragmatique pour transformer idées en résultats visibles en quelques mois. La promesse de cet angle est simple et directe : livrer preuves et gouvernance pour que la direction signe le budget.
Le cadre méthodologique en six étapes pour séduire la direction
Cette introduction méthodologique sépare diagnostic prototypage pilotage et gouvernance pour simplifier le débat. Le cheminement insiste sur livrables actionnables et délais réalistes.
Le résumé des trois premières étapes diagnostic positionnement parcours et priorisation des quick wins
Le diagnostic commence par une collecte CRM et verbatim voix client pour identifier friction points et moments de vérité. Une recommandation claire exige un livrable précis pour la direction : un rapport chiffré et une carte des moments de vérité. Vous priorisez actions avec une matrice effort impact pour viser résultats visibles en trois mois. Le positionnement se formalise autour d’une proposition de valeur expérience qui différencie émotionnellement et fonctionnellement. Un prototype rapide permet de tester hypothèses avant un pilotage à l’échelle.
Cette synthèse se transforme en liste de livrables opérationnels avant décision.
- Le rapport friction chiffré avec segments prioritaires
- Le Customer Journey Map annoté des moments de vérité
- Une proposition de valeur CX différenciante
- Un plan quick wins avec matrice effort impact
- Un calendrier pilote et indicateurs de succès
| Étape | Livrable | Délai indicatif |
|---|---|---|
| Diagnostic | Rapport friction + Customer Journey Map | 2 semaines |
| Positionnement | Value proposition CX différenciante | 1 semaine |
| Prototype | Expérience testée et feedback | 4 semaines |
| Pilotage | Tableau de bord KPI et RACI | 2 semaines |
Le résumé des trois dernières étapes prototypage tests pilotage gouvernance et plan de déploiement
Le prototypage se fait en conditions réelles pour capter feedback CSAT et CES avant arbitrage. Une recommandation claire décrit pilote indicateurs de succès et modèle de gouvernance transverse attendu par la direction. Vous construisez prototypes service ou parcours à tester et vous mesurez CSAT et CES pour valider hypothèses. Le pilotage s’appuie sur KPI centrés sur NPS retention LTV et taux de conversion aux points clés. Un RACI simp
le et un comité mensuel garantissent décisions rapides et ressources engagées.
Un diagnostic chiffré pour décider
Le Customer Journey Map détaillé
Le dossier de décision pour convaincre la direction et obtenir budget et gouvernance
Cette partie finale transforme résultats pilotes en argumentaire financier et social proof. Le dossier doit répondre aux questions financement ressources et ROI sur 6 à 12 mois.
Le dossier chiffres et ROI attendu avec preuves sociales et cas d’usage chiffrés adaptés au contexte B2B ou B2C
Le résumé exécutif tient sur une page et présente scénarios ROI et hypothèses transparentes pour la direction. Une recommandation claire propose un ROI estimé scenarisé sur six à douze mois et exemples comparables. Vous présentez gains attendus sur NPS churn LTV et chiffre d’affaires par client avec preuves pilotes. Le dossier inclut une étude de cas succincte montrant amélioration NPS et réduction churn après action ciblée.
| KPI | Objectif 6 mois | Preuve à joindre |
|---|---|---|
| NPS | +6 points | Résultats pilote avant/après |
| Churn | -10% | Analyse cohortes et cas client |
| Conversion parcours clé | +15% | Test A/B et métriques CSAT |
Le plan de gouvernance et d’accompagnement interne ou externe pour sécuriser déploiement et montée en compétences
Le plan propose options internalisation et accompagnement cabinet avec avantages risques et coût par palier. Une recommandation claire définit rôles internes product owner CX équipe data et sponsor exécutif pour arbitrage. Vous suggérez modules de formation rapides templates Customer Journey Map et ateliers co design pour accélérer montée en compétences. Le calendrier propose jalons mensuels et revues KPI pour assurer transferts savoir et budget.
Un pilote mesurable crée confiance
Le CSAT mesure satisfaction immédiate
Un comité mensuel pour arbitrer
Votre prochaine étape consiste à fixer un rendez-vous décisionnel avec livrables attachés et proposition d’audit gratuit. Le conseil final est de présenter un dossier synthétique une page chiffrée et un plan pilote de quatre semaines. On pourra ainsi transformer une idée séduisante en décision budgétaire tangible.