REFLEXION

L’accueil comme première démarche de l’amélioration du service public

L’attention portée aux usagers ne prend sens que si elle est intégrée dans tous les aspects du fonctionnement des services et non pas si elle fait l’objet d’une segmentation étanche.
Pourtant, l’accueil des usagers ne fait que très rarement l’objet d’une approche globale au sein des administrations, et se caractérise par un manque d’implication du management à tous les niveaux. Il en résulte un traitement très éclaté de la problématique de l’accueil, et une dispersion des responsabilités au sein de chaque structure.



Or, il n’est pas acceptable que quelques expériences positives soient l’arbre qui cache la forêt et ne bénéficient qu’aux usagers qui ont la chance de résider là où des initiatives sont entreprises. Il n’est pas admissible non plus de voir des inégalités importantes de qualité de service se creuser d’un ministère à l’autre, voire d’une direction à l’autre au sein d’un même ministère. De telles disparités ne peuvent être corrigées que par la mise en place d’une politique globale d’ampleur nationale.
Pour améliorer l’accueil des usagers, il faut donc avant tout énoncer une politique cohérente, portée au plus haut niveau et capable de mobiliser toutes les administrations autour d’objectifs clairs. Tout le management et l’organisation doivent être recentrés sur la notion de service à l’usager et fondés sur le développement d’une culture de l’évaluation des résultats et de la satisfaction des usagers.
Seuls une politique globale de l’accueil et un véritable changement de culture permettront, aidés par l’apport des nouvelles technologies, de ne plus faire supporter à l’usager la complexité de l’administration.
Énoncer une politique cohérente et des objectifs clairs pour mobiliser les administrations et remédier à la dispersion des actions et des responsabilités
L’accueil comme priorité des dirigeants : des tentatives souvent restées sans suites
Plusieurs tentatives visant à ériger l’accueil en politique globale portée par les différentes structures, ont eu lieu dans le passé et corrigées à chaque fois que nécessaires en fonction d’initiative loin de toute stratégie planifiée.
Cette absence de stratégie va de pair avec le fait que de façon générale, l’accueil ne fait pas l’objet d’une approche globale au sein des ministères et de leurs services déconcentrés. Il en résulte un traitement très éclaté de la problématique de l’accueil, et une dispersion des responsabilités au sein de chaque structure. En témoigne le fait, symptomatique, que la plupart des ministères ne sont pas en mesure d’identifier les personnes responsables de chaque type d’accueil, et a fortiori celle qui en assurerait la coordination.
En l’absence d’une approche globale de l’accueil, la conduite de démarches d’amélioration est liée à la mobilisation particulière de certaines directions d’administration centrale ou de services déconcentrés. Ils sont nombreux ces dernières années à avoir pris des initiatives pour améliorer leur qualité de service et certains ont réalisé des résultats positifs.
 Mais ces actions demeurent trop atomisées dans le paysage administratif et sur le territoire national. Restreintes à un seul service ou à une seule direction, elles souffrent souvent de n’être portées que par les acteurs désignés « modernisation » et/ou « qualité », et ne bénéficient généralement pas d’un suivi suffisant.
La qualité : un levier pour le changement
L’impératif de qualité constitue un levier essentiel de progrès et de changement pour les services publics. En l’absence de sanction économique, les services publics administratifs sont poussés à évoluer par leur environnement général où les niveaux de qualité offerts et exigés ne cessent de s’élever : en effet, lorsque les usagers constatent que le secteur commercial et bancaire améliore sa qualité de service et offre de plus en plus de facilités grâce à de nouvelles possibilités techniques et gestionnaires, ils acceptent difficilement de ne pas retrouver les mêmes standards dans les services publics. Or, si les services publics n’évoluent pas eux-mêmes, ils sont de plus en plus remis en cause par le secteur privé là où la concurrence est présente, et par les usagers surtout, qui se montreront de moins en moins satisfaits. C’est donc le facteur de « concurrence par comparaison »  de la qualité du service rendu qui joue le rôle d’aiguillon pour l’administration, puisqu’il en va de la crédibilité de l’État et du service public.
La qualité peut donc utilement être érigée comme horizon mobilisateur pour réformer l’État et progresser vers une administration de service. Mais elle sera d’autant plus mobilisatrice que les démarches qualité seront également perçues comme des démarches d’efficience, c’est-à-dire comme des investissements rentables. Il est très important en effet de faire comprendre aux administrations que la « non qualité » a un coût élevé, dans la mesure où les processus inefficients génèrent des surcoûts induits. En effet, si l’on se fonde sur l’expérience des entreprises et que l’on examine les coûts comparés de la qualité et du non qualité, on se rend compte que la qualité s’autofinance par la réduction des coûts de non qualité.
Développer un réflexe plus systématique de comparaison et d’échanges
Le sujet de l’accueil ne fait que trop rarement l’objet d’échanges entre les différentes administrations, chacune ignorant généralement les pratiques des autres. Pourtant, les questions qui se posent en matière d’accueil sont globalement similaires quel que soit le secteur concerné, et l’instauration d’un partage des expériences et des bonnes pratiques serait enrichissante pour tous les acteurs. Un tel partage est aujourd’hui d’autant plus simple à mettre en œuvre que le développement des technologies de l’information et de la communication offre un accès sans précédent à l’information et permet la mise en réseau des acteurs concernés sur tout le territoire et avec l’étranger.
Ainsi, chaque service devrait plus systématiquement se demander comment d’autres réseaux, administratifs ou privés, abordent les problèmes dont ils ont la charge. Mais l’administration  ne croit pas assez en la valeur de l’exemple, de la diffusion et de l’échange des bonnes pratiques.
Dans certain pays développés, les spécialistes accordent une grande importance et ont même créé un service d’analyse comparative des pratiques dans le secteur public. Une base de connaissance permet ainsi à tous les utilisateurs de rechercher des exemples de démarches réussies dans le domaine qui les intéresse et des contacts utiles pour des échanges d’expériences. Le travail réalisé repose largement sur la mobilisation d’une équipe qui est à la disposition des utilisateurs (par téléphone, fax ou e-mail) afin de les guider dans leurs recherches et de favoriser les mises en relation avec ceux qui ont effectué des démarches réussies dans le domaine concerné.
Il est clair que les administrations doivent impérativement, si elles veulent progresser, décloisonner leur approche de l’accueil et s’enrichir mutuellement de leurs savoir-faire respectifs. Mais, comme ce n’est pas une démarche naturelle, il convient de les aider.
Fonder le management sur la notion de qualité du service rendu à l’usager
Donner aux agents les moyens d’un bon accueil Les qualités relationnelles des agents d’accueil et leur capacité à communiquer sont des conditions essentielles pour un bon accueil.
Cependant, l’approche relationnelle seule ne suffit pas pour rendre compte des facteurs de dysfonctionnement de l’accueil. En effet, de façon générale, les personnels d’accueil sont en soi plutôt de bonne volonté, préoccupés par l’utilité collective et soucieux de l’image du service public auquel   ils appartiennent. En outre, ils sont certes agents publics, mais aussi usagers des services publics et ont à ce titre conscience, comme tout citoyen, de l’importance d’un bon accueil. Mais les agents d’accueil ne maîtrisent qu’une partie du processus accompli avec l’usager, et les ressources dont ils disposent sont limitées.
Car l’usager ne souhaite pas seulement avoir un accueil plus courtois dans un cadre plus agréable, il attend surtout que l’information qu’il demande lui soit communiquée et que son dossier soit traité efficacement.
Or ces éléments dépendent moins des services d’accueil que des services « techniques » et de la circulation de l’information entre eux. Les agents d’accueil ne sont que les médiateurs.
S’ils ne parviennent pas à assurer un accueil de qualité, c’est généralement parce qu’ils sont insuffisamment reliés aux services gestionnaires, peu soutenus par l’encadrement, et qu’on ne leur donne pas les méthodes de travail et les outils techniques adaptés.
Les problèmes rencontrés à l’accueil sont donc les symptômes de difficultés plus profondes ancrées dans toute l’organisation et liées au mode de management. Accueil, organisation et gestion des ressources humaines sont interdépendants. En cela, l’accueil est un très bon révélateur des pathologies d’une institution.
Professionnaliser la fonction accueil dans l’administration
Définir un véritable métier de l’accueil :
Dans l’administration aujourd’hui, l’accueil est une fonction aux contours flous, généralement définie par ses conditions matérielles et organisationnelles d’exercice, et qui s’apprend essentiellement sur le tas.
En effet, la liste des compétences nécessaires ne fait l’objet d’aucune prescription de la part des directions ou des cadres, ce qui signifie que le contenu du métier est auto produit par les agents, et que les compétences nécessaires pour l’exercer sont réduites à une vocation qui existerait chez les uns et pas chez les autres. Il y a donc à l’heure actuelle une véritable « page blanche » dans la définition des métiers d’accueil dans l’administration.
Notons à cet égard qu’il existe en particulier un véritable enjeu concernant les fonctions d’encadrement intermédiaire de structures d’accueil physique ou téléphonique, qui ne sont absolument pas pensées aujourd’hui dans l’administration (absence de formations, grade ambigu qui ne leur donne pas la légitimité suffisante, etc.) alors qu’il s’agit de métiers d’accueil très spécifiques appelés à se développer.
Ainsi, une condition essentielle de progrès réside dans la professionnalisation de la fonction accueil, c’est-à-dire la reconnaissance de l’accueil en tant que métier à part entière requérant des compétences particulières.
Une première forme de reconnaissance consistera à établir des appellations génériques pour les métiers d’accueil et à définir clairement leur contenu.
Donner un contenu aux métiers de l’accueil implique de préciser les compétences requises pour les exercer et les moyens d’acquérir ces compétences. Trois types de compétences interdépendantes nous semblent requis pour exercer un métier de l’accueil :
– des compétences techniques, qui relèvent de la nature même du service concerné ;
– des compétences organisationnelles, qui sont le résultat du partage et de la circulation d’informations, horizontales et transversales ;
– des compétences relationnelles, qui consistent en la compréhension fine des besoins des usagers et en leur mise en adéquation avec les contraintes techniques.
L’acquisition et la reconnaissance de ces compétences passent par la systématisation des formations à l’entrée en poste. Il est indispensable que l’administration remédie au manque de formations spécifiques aux métiers de l’accueil. Tous les agents affectés à l’accueil doivent bénéficier d’une formation adaptée au poste qu’ils vont occuper (accueil physique,
accueil téléphonique, accueil de publics fragiles, accueil des étrangers, etc.).
 Valoriser la fonction accueil dans la
carrière des agents
Les tâches d’accueil restent aujourd’hui considérées dans l’administration comme des tâches subordonnées, secondaires, improductives par rapport au traitement des dossiers ou à la liquidation des prestations.
En outre, l’utilité sociale de l’accueil, sa valeur de « citoyenneté » dans l’échange et la reconnaissance mutuelle, est une valeur aujourd’hui inexprimée. Cette dévalorisation de l’exercice de la fonction d’accueil a ainsi souvent pour conséquence logique une faible motivation des agents pour les postes d’accueil, d’où un problème de gestion des ressources humaines.
À cet égard, il est primordial de mettre fin à la pratique de l’affectation à l’accueil des agents dont on ne sait pas quoi faire. L’affectation au poste d’accueil doit devenir une affectation positive, à partir des compétences de l’agent, et non une affectation par défaut d’agents qui ne pourraient pas exercer d’autres fonctions.
Pour cela, il est indispensable que les aptitudes et compétences acquises à l’accueil puissent être valorisées dans la carrière des agents :
L’exercice du métier d’accueil ne doit pas apparaître comme un handicap pour l’accès à un grade ou un corps supérieur. Il faut donc s’interroger sur les moyens de rééquilibrer les profits matériels et symboliques attachés aux métiers de l’accueil.
Une solution passe certainement par la revalorisation des métiers d’accueil au sein de l’administration, avec primes spécifiques et bonifications indiciaires, perspectives d’évolution de carrière et passerelles avec d’autres métiers. Il est en effet essentiel d’offrir aux agents une perspective crédible de commencer leur carrière dans un poste d’accueil puis d’évoluer par la suite vers une autre fonction ou, au contraire, d’offrir une politique de l’accueil à certains agents la possibilité de se tourner vers l’accueil au cours de leur carrière sans que cela apparaisse comme une rétrogradation.
Une telle démarche doit être entamée à l’effet de délaisser sa logique traditionnelle de polyvalence totale, pour une logique de redéploiement des compétences autour de pôles d’activités spécialisés, avec d’un côté la mission d’accueil, qui gère les différentes prestations, et de l’autre la coordination avec les autres services.
La relation client est désormais conçue comme un métier spécifique, qui nécessite des compétences, une formation et des modes d’actions particuliers. D’où l’apparition de nouveaux métiers à l’assurance maladie, comme les managers, les superviseurs, les conseillers et les accompagnateurs. Il faut étudier comment on pourrait inciter concrètement les administrations à opérer cette évolution vers une professionnalisation et une valorisation des métiers de l’accueil.

 

M.T.Hamiani
Vendredi 1 Juillet 2016 - 16:38
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ACTUALITÉ
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